7 CHALLENGES À RELEVER POUR MAÎTRISER LA PERFORMANCE DES SITES E-COMMERCE.

Si la disponibilité a longtemps représenté l’enjeu majeur d’un site e-commerce, cette époque est révolue. Priorité désormais à la mesure de la performance de l’expérience utilisateur.

« Un changement complet de perspective »« Une nouvelle donne ». « Une autre manière d’appréhender les enjeux ». Questionnés sur l’évolution de la gestion de la performance des sites e-commerce, les experts n’ont pas assez de mots pour souligner l’ampleur de la transformation en cours. De la mesure de cette performance à l’organisation requise en passant par l’outillage, de nouveaux défis émergent.

#1 Penser la performance au-delà de la disponibilité

Historiquement, la performance d’un site e-commerce, c’était d’abord un taux de disponibilité. Mais, ça, c’était avant… Pour une raison simple : les infrastructures cloud – matures – ont quasiment fait de la disponibilité une commodité. Un élément de base, considéré comme acquis, qui permet simplement d’être acteur du jeu mais s’avère insuffisant pour se différencier.  

Résultat, les SLA (Service Level Agreement – engagements de niveaux de services) ne doivent plus seulement formaliser des engagements en termes de disponibilité mais aussi de temps de réponse. Un sujet complexe à l’heure où les architecture deviennent hyper-distribuées. S’il est relativement aisé de superviser la performance d’un back end, disposer d’une vue de la performance de bout en bout d’une chaine de services s’avère bien plus complexe. D’où l’attention portée à la mesure « centrée sur l’utilisateur ».

#2 Tendre vers une vraie mesure « user-centric »

C’est finalement la seule mesure qui importe aujourd’hui : celle qui rend compte de l’expérience utilisateur et influence directement des indicateurs business – le taux de conversion ou le montant moyen des paniers par exemple. Encore faut-il être en capacité d’analyser le parcours des visiteurs, d’enrichir ces données avec des informations de contexte et de profil, d’historiser les temps passés pour chaque action ou encore de s’appuyer sur une vue dite « waterfall » du chargement des pages. Objectif : optimiser le chargement de chaque ressource pour garantir une expérience utilisateur la plus fluide possible. Et cela, quel que soit le contexte de connexion…

#3 Garantir la performance en tous points, quel que soit l’équipement

Desktop, mobile, tablette, connexion depuis un réseau cellulaire ou wifi et depuis de multiples zones géographiques… Vu la multiplicité des contextes de navigation sans doute serait-il plus juste de parler « des expériences » et non de « l’expérience utilisateur ». Une source de complexité de plus dans l’équation de la performance des sites e-commerce.  

Prendre en charge la variété de ces contextes appelle des réponses à toutes les étapes : conception du code applicatif, design de l’architecture cloud, choix de l’outillage de supervision… Un sujet doublement critique : pour la conversion des visiteurs mais aussi pour la capacité d’un site à être correctement référencé dans les moteurs de recherche puisque les temps de chargement de page influencent aussi désormais le SEO (Search Engine Optimization).

#4 Étendre la supervision aux services tiers

Pour garantir la performance d’une plateforme e-commerce, superviser le temps de chargement de la page d’accueil du site web, stricto sensu, ne suffit plus. Dans la pratique, c’est un environnement e-commerce global qui doit être contrôlé. Une chaine de services dont une partie est fournie par des partenaires, dont des tiers (pour orchestrer les paiements, pour ordonner un flux logistique…). Là encore, cette extension du périmètre représente un ajout de complexité pour garantir la performance de bout en bout.

#5 Assurer la collaboration au sein d’équipes pluridisciplinaires

Responsables de la plateforme technique, de l’expérience client, spécialistes du CRO (Conversion Rate Optimization), représentants de la direction métier, du marketing digital… L’époque où un chef de projet disposait d’une compétence globale sur un site e-commerce est bel et bien révolue. La réussite d’une plateforme e-commerce suppose aujourd’hui de réunir de multiples expertises fortement interdépendantes.  

Cas concret : la direction marketing décide d’activer un nouveau partenariat qui se concrétise par l’ajout dans certaines pages d’un tag (du code javascript) par les équipes techniques. Incidemment, cette modification perturbe la performance de ces pages et… compromet l’expérience utilisateur. En somme, l’effet papillon à l’échelle d’un environnement e-commerce. Voilà pourquoi la performance d’un tel environnement dépend aussi aujourd’hui de la qualité de la collaboration entre l’ensemble des intervenants.

#6 Partager les diagnostics

Une collaboration efficace commence avec un diagnostic partagé. Sur le papier, tout le monde est d’accord… Dans la pratique, partager les mêmes outils pour travailler sur des mesures cohérentes de la performance s’avère toutefois compliqué. D’une part, parce que chacun cultive des affinités avec un outillage historique. D’autres part, parce que cet outillage commun appelle des budgets complémentaires.  

Mais c’est un fait : la complexité des environnements e-commerce et la pluralité des expertises impliquées doivent être contrebalancées par une communication renforcée.

#7 Faire face au déploiement continu

À l’heure des démarches devops et CI/CD (Continuous Integration / Continuous Development), l’environnement e-commerce est mis à jour sur un rythme bien plus soutenu qu’auparavant. A tel point que les équipes en charge de la supervision n’ont pas toujours connaissance du contenu des dernières livraisons.  

Conséquence, l’instrumentation doit devenir dynamique, autrement dit détecter automatiquement chaque ajout ou itération (du back end au frontal utilisateur) pour l’intégrer à la supervision. À défaut, en cas de dysfonctionnement, les équipes se retrouvent quasiment aveugles pour identifier l’origine d’un dysfonctionnement. Un défi qui résume bien l’évolution des enjeux de la performance des sites e-commerce : il ne s’agit plus (seulement) d’anticiper des pics de charge mais de s’organiser et de s’outiller à la hauteur du rythme d’évolution de ces plateformes et de leur complexité.

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